Em tempos em que todos querem falar, quem sabe ouvir é rei. Tenho observado essa relação ao longo dos anos como profissional de publicidade e propaganda, mas essa realidade tem se tornado cada vez mais presente, principalmente considerando o destaque que tem ganhado a gestão de mídias sociais de pessoas públicas na última década.
Gerenciar o perfil de um VIP, conhecido do grande público, um atleta ou um político, por exemplo, é uma tarefa complexa que exige estratégia e planejamento. Qualquer postagem tem potencial para tornar-se uma polêmica mais rápido do que um rastilho de pólvora.
Não, não estou falando de uma declaração fervorosa ou destemperada, mas de simples palavras que podem levar à dupla interpretação e, em segundos, a uma crise de imagem ou mesmo aborrecer o cliente.
Nestes anos, em que atuo com comunicação digital, tenho percebido que mesmo uma mensagem muito positiva pode se tornar negativa para quem está disposto a distorcer os fatos e gerar ataques a milhares de pessoas em questão de poucos minutos. Muitas dessas agressões virtuais ultrapassam o limite da crítica ao profissional e podem evoluir para insultos e ofensas diretas.
Para lidar com esse tipo de situação e levar ao cliente a sensação de segurança e confiabilidade, costumo combinar estratégias como a Comunicação Não Violenta (CNV) e o SAC 2.0. Fundamentalmente, se trata de estabelecer um alinhamento muito bem estruturado com o cliente, de modo que todos os passos estejam previamente acordados e registrados. Inclusive, prevemos diferentes tipos de situação e cenários para que a ação sempre esteja alicerçada e embasada, evitando improvisos arriscados.
Basicamente para alcançar excelência nesse modelo, utilizamos quatro pilares baseados na escuta atenta: observação, sentimento, necessidades e pedidos. Mapeamos nossa persona, entendemos tudo sobre o universo dela, compreendendo sua dimensão profissional e pessoal. Em seguida, buscamos dar vazão à sua voz, ao que expressar e traduzir para o público, então compreendemos quais são suas necessidades para adequá-las aos pedidos e demandas recebidos.
No caso de conteúdos sensíveis, é essencial estabelecer uma análise cautelosa e ancorada nesses preceitos para direcionar respostas, interagir com os comentários e gerar conteúdos, de modo a mostrar saídas, caminhos e capacidade de escutar.
Tudo isso, é claro, só funciona se compreendermos o que pode gerar desconforto para o cliente, realmente nos colocando em seu lugar, segurando sua mão e demonstrando de que modo todos os caminhos serão percorridos lado a lado, com a estrutura das informações confiáveis, a expertise de um time competente e com o olhar de quem verdadeiramente se importa com o bem-estar reputacional da marca, porque as pessoas físicas também são consideradas “marcas”.
Acredito que a nossa missão como comunicadores é perceber que o nosso poder vai além de reproduzir ideias e está conectado em aproveitar os meios disponíveis e o momento certo para gerar uma comunicação eficiente e de impacto e que, ao se colocar no lugar do outro, mostramos que confiança se constrói e se conquista.
E você? Sabe ouvir antes de se comunicar?
Por Matheus Marmo, Assistente de mídias sociais e planejamento da C2L | Communication to Lead
Sobre o autor: Matheus Marmo é publicitário, com experiência em projetos de comunicação de diversos setores, como cultura, saúde e educação. Suas expertises abrangem o conhecimento em produção de conteúdo, estratégias de vendas, atendimento de contas, desenvolvimento de projetos especiais, com ênfase no planejamento digital.
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