Nestes onze anos em que atuo no mercado de comunicação e marketing, pude acompanhar de perto como a evolução da internet, das mídias sociais e das ferramentas de negócios têm mudado de forma profunda o atendimento ao cliente. A palavra da vez, com razão, é “personalização”. 

Mas a verdade é que, durante minha trajetória em setores distintos – que vão de infraestrutura, a varejo até chegar na saúde – sempre reparei que há algo comum a todas as áreas e fundamental para o fortalecimento de qualquer estratégia de comunicação: é preciso conectar-se com as reais necessidades do cliente e entender a sua dor, ou seja, o que o incomoda e não consegue resolver sozinho. 

Parece óbvio, mas ao longo de muitos anos, houve um foco intenso do mercado em provocar emoções, criar necessidades, solucionar questões que, por vezes, não eram de fato essenciais ao cliente e nem ao seu público. Estudava-se muito, mas escutava-se pouco. Mas isso tornou-se insustentável diante do massivo acesso aos meios digitais. 

Com troca de informações em tempo real e democratizada, as pessoas cada vez mais estudam, trabalham, fazem compras, criam laços, namoram on-line. Um fenômeno que as levam a apropriarem-se das ferramentas virtuais, sem mediações. A internet tornou-se o espaço em que podem ser ouvidas e fazerem a diferença. É um universo em que o poder da fala está democratizado. Nele, o consumidor, o leitor, o público sabem do seu poder e o usam.   

Tenho acompanhado pessoas derrubarem ou alavancarem grandes marcas em poucos stories nas redes sociais; reputações serem construídas ou destruídas em alguns segundos de vídeo. Entender essa dinâmica é essencial para se integrar com uma geração de pessoas que não tem medo de mostrar a sua voz. Não a devemos temer, mas trazê-la para perto, para ser nossa parceira. Nesse sentido, o papel do atendimento é o de ser uma ponte que conecta, que facilita a comunicação entre os lados – um elo verdadeiro entre o cliente e seu público. 

Para conquistar isso, é preciso focar em interações humanas e trazer ao plano principal aspectos como empatia, acolhimento. Nada de deixar a nossa empresa, nossa marca, nossos objetivos na mão de processos frios e automatizados, mas saber que a pessoa por detrás de cada processo importa no resultado final. Ser um ponto de apoio para ouvir o cliente e o também o cliente do nosso cliente. 

Lembro da primeira vez, ainda nova, que precisei usar uma ferramenta de e-mail marketing. Eu não tinha ideia do que fazer e foi o Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa daquela plataforma que salvou minha pele!  Encontrei a ajuda necessária, passo a passo, sem julgamentos. Naquele dia, entendi a relevância de se pegar na mão do cliente e passar segurança em cada momento. E eu trouxe como uma lição para cada conta que já gerenciei. 

Entendo que tecnologia vem facilitar a vida, mas com ela também cresce o poder de decisão de cada ser humano. E se quisermos mostrar que temos uma marca forte, de credibilidade, precisamos olhar para cada rosto, história e perspectiva por detrás de nossas telas.  

 

Por Fernanda Frazão, Gerente Executiva da C2L | Communication to Lead

Sobre o autor: Fernanda Frazão é publicitária e pós-graduada em gestão de empresas, tem mais de 11 anos de carreira na área da comunicação e marketing com experiência em diversos segmentos: saúde, petróleo e gás, construção civil, varejo, automobilístico, entre outros. É gerente executiva da C2L | Communication to Lead.

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