Nem bem abro as minhas redes sociais, já observo uma enorme quantidade de indivíduos, prometendo soluções mirabolantes de marketing, capazes de alavancarem marcas e impulsionarem vendas em um piscar de olhos. Claro, já era de se esperar que, com a consolidação da transformação digital, acelerada pelo contexto de social intenso (que levou uma boa parte da população a migrar para o sistema home office), o mercado ficasse mais movimentado.
Diante de uma oferta tão ampla, como as agências e profissionais especializados em marketing digital podem garantir atendimento de qualidade, relacionamentos duradouros e entregas coerentes?
Para responder a essa questão, ressalto uma mudança no padrão de consumo de conteúdo e uma proliferação de modelos prontos, teoricamente aplicáveis a qualquer situação, que se esquivam de um estudo das verdadeiras necessidades do cliente. Bom, as fórmulas mágicas podem ser até sedutoras, entretanto, minha experiência mostra que podem representar um alto risco para a reputação e rentabilidade do negócio.
Saber disso é fundamental para desviar-se de propostas ineficazes, frustrantes e dispendiosas. De que adianta focar na produção de um conteúdo top de linha, quando o que está faltando é a organização no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa? O público se identifica com aquela marca? Há necessidade de uma landing page para um e-book informativo? A instituição deseja construir uma relação de longo prazo com o consumidor ou está interessada na conversão de vendas imediatas?
Entender essa dinâmica é o caminho para oferecer o diferencial de um atendimento robusto, customizado, que vá além de usar ferramentas de gerenciamento e automatização de dados como um “RD Station” ou “Press Manager” e configurar estratégias de ondboarding baseadas em pesquisas e preferências.
Precisamos manter olhos nos olhos (mesmo que entre computadores e iphones), ter foco no cliente e em suas estratégias; refazer a pergunta para ter certeza de que compreendemos (técnica readback), desconfiar de algo que não faça sentido e, quando não for o, possível pessoalmente, proporcionar um verdadeiro aperto de mão virtual de confiança ao nosso cliente.
Aliás, presença e escuta qualificadas podem e devem ser mantidas, utilizando as plataformas digitais e serviços de mensagens. Só uma ressalva: cuidado para não passar da dose! É preciso aprender a respeitar os limites da privacidade, as reações e os horários durante as interações, utilizando a linguagem adequada e no tom correto, observando sempre o uso do velho e famoso bom senso.
Por fim, reforço a importância de conceder o máximo respeito à história de nossos parceiros e às mentes brilhantes por trás de cada negócio. Somente assim, garantiremos que as novas tecnologias não se converterão em meros instrumentos de distanciamento, mas sim em meios poderosos para ampliar e potencializar nossos relacionamentos.
Por Camilla Covello, Diretora Executiva e Fundadora da C2L | Communication to Lead
Sobre o autor: Camilla Covello é publicitária, especialista em Comunicação e Marketing em Saúde e setores complexos, com MBA em Gestão em Saúde na Philadelphia University. É fundadora e diretora-executiva da C2L | Communication to Lead. https://www.linkedin.com/in/camillacovello/
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